安顺经济技术开发区办公室关于印发《安顺经济技术开发区12345政务服务便民热线管理办法》的通知

各镇政府、办事处，各新型社区，区直各有关部门、各有关派驻机构：

   《安顺经济技术开发区12345政务服务便民热线管理办法》已经管委会研究同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。

附件：安顺经济技术开发区12345政务服务便民热线管理办法

2024年2月23日

安顺经济技术开发区12345政务服务便民热线管理办法

第一章  总  则

第一条 为持续深入提升安顺经济技术开发区12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）处置能力，规范全区12345政务服务便民热线及互联网平台网民留言办理建设、运行和管理，坚持以人民为中心，用心用情用力认真办好企业群众合理诉求，有效提升人民群众的幸福感、获得感和满意感。结合工作实际，制定本办法。

第二条  12345热线由市人民政府设立，由电话、短信、网站、政务新媒体、互联网网民留言平台等渠道组成，专门受理自然人、法人或非法人组织诉求，并提供“7×24小时”全天候人工服务的政府服务平台。

12345热线建立“统一受理、分类处置、按责转办、限时办结、重点督办、评价反馈、分析研判、失责追责”的运行机制。

第三条 管委会做好区级12345热线工作的统筹规划，及时研究解决12345热线建设、运行中的重大问题和重要事项决策，将工作所需经费列入本级财政预算。管委会办公室是区级12345热线工作的行政主管部门，区政务服务中心为区级12345热线日常工作管理机构，负责承接市级12345热线受理的自然人、法人或非法人组织诉求，并针对诉求内容转派至区内承办单位处置，对承办单位办理12345热线事项进行协调督办，开展日常考核考评工作，完善12345热线知识库。

第四条  各镇（办）、新型社区、区直各有关部门、派驻机构、国有平台公司和公共服务企业为政务服务便民热线的承办单位。具体负责热线事项的接收、办理、回退、回复，定期更新完善热线知识库信息。

第五条  各承办单位应当强化组织领导，配备专职人员负责事项的办理、回复、协调等工作，并保持人员的相对稳定，对本单位办理行为及结果负责，确保件件有着落、事事有回音。

第六条  根据市12345热线相关要求，管委会负责人需定期参加市12345热线组织的领导干部接听企业群众来电活动。

第七条  建立12345热线处置工作容错纠错机制。12345热线工作人员应按职履责，对在推进12345热线工单受理、办理、回访等环节工作中，因先行先试、不可抗力、难以预见等因素造成工作失误的，可以免于负向考核考评。

第二章  受  理

第八条 政务服务便民热线通过市12345热线平台转办受理以下事项：

（一）受理区内行政管辖范围政府事权、部门职责内诉求人发起的各类非紧急合法合理诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领导的咨询、求助、投诉、举报和意见建议。

（二）受理中国政府网、国务院“互联网+督查”、国家政务服务平台、人民网省长留言板、省政府门户网省长群众直通交流平台、多彩贵州网省长群众直通交流平台、贵州政务服务网等互联网平台受理转办的诉求。

（三）受理省级12345热线平台等渠道转办的诉求。

第九条  涉及12345热线下列事项，承办单位进行分类处理并进行平台回复。

（一）不在我区行政管辖范围内部门职责的事项，应向诉求人做好解释工作，并指引诉求人拨打相应热线。

（二）应当通过110、119、120、122等紧急类热线处理的紧急事项，指引诉求人拨打相应热线。

（三）已经或者依法通过诉讼、仲裁、行政裁决、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定途径和已进入信访程序办理的，告知诉求人相应反映渠道。

（四）涉及党委、人大、政协、法院、检察院、新闻单位、民主党派、军队和武警职能的事项，指引诉求人依法向有权管辖机关进行反映。

（五）违反法律法规规章、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的事项，做好劝导、教育工作，告知诉求人应当遵守的相关规定和违法行为的法律后果。

（六）正在办理或者办理完毕，且诉求人没新情况、新理由又提出同一诉求事项的，告知诉求人办理进展或者办理结果。

（七）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的，向诉求人作好解释工作。

第十条  诉求人应当如实反映诉求，配合承办单位后续办理工作，客观对承办单位办理情况进行评价；诉求人不得扰乱12345热线正常工作秩序，对产生骚扰、侮辱、威胁12345热线工作人员等行为的，根据《中华人民共和国治安管理处罚法》相关规定，依法交由公安机关处理。

第三章  办  理

第十一条 12345热线办理坚持属地管理、分级负责、归口办理原则。承办单位根据法律法规和职责权限办理工单，在职责范围内对办理行为和办理结果负责。

第十二条 承办单位在办理12345热线工单时，应对具体办理情况进行实质性审核，经核实属于本办法第九条第三项至第七项规定情形的，应当向诉求人作好指引、劝导、解释等工作。

承办单位向12345热线工作机构反馈的办理情况应当符合以下规定：

    （一）对热线事项进行针对性的正面回应；

（二）事项办理意见按照“有依据、有调查、有时限、有结论”办结后答复诉求人，处置结果同步反馈至12345热线工作机构；

（三）互联网网民留言平台办理按照国家、省级办理要求办理。

 不符合以上规定的，12345热线工作机构退回承办单位继续办理，办理期限不重新计算。

     第十三条  承办单位遵循限时办理制，各业务类别工单办结时限为：

（一）咨询类：自收到工单之日起1个工作日内办结；

（二）意见、建议、求助、表扬类：自收到工单之日起5个工作日办结；

（三）投诉、举报类：自收到工单之日起10个工作日内办结；

（四）承办单位执行法律、法规、规章、规范性文件规定办理时限的，办理时限从其规定；

（五）对具有特殊时限性工单，应根据实际情况加急处理。

承办单位可根据要求优于办结时限提速办结，因客观原因无法按期办结的，应当在办理期限届满前1个工作日（其中咨询类事项提前8小时）通过12345热线信息系统办理延期，并告知诉求人延期的理由和办理期限。延期以2次为限，每次延期期限与事项办理期限相同，紧急联动类工单不予延期。

第十四条 不属于本单位职责的，应自收到事项1个工作日内申请退回，并说明退回理由和依据。

涉及非本辖区内处置工单且需退回市热线工作机构进行重派事项，自辖区内收到事项1个工作日内申请退回，超出限定期限退回的不予退回，由退回单位协调涉及部门规范处置。

派至承办单位处置被退回的疑难复杂诉求工作，由12345热线工作机构通过征求意见、工作会商、提请管委会办公室主要领导或管委会分管领导等形式，确定承办单位。

第十五条 对已办结的诉求，由市级12345热线工作机构对承办单位办理工单、问题解决情况、办理满意度和12345热线服务群众满意度等情况进行人工或系统满意度评价。

第十六条 诉求人评价不满意或非常不满意的工单由市级12345热线工作机构进行满意度回访，诉求人应保持通讯畅通和参与评价。诉求人对12345热线工单办理情况首次评价不满意或要求重办的，市12345热线工作机构根据承办单位办理情况发回承办单位再次办理；重办时限咨询类1个工作日，意见、建议、求助类2个工作日，投诉、举报类5个工作日，重办以1次为限，不得延期办理,重办诉求的满意度以第二次满意度评价为准。

第十七条 已依法办理完毕，同一诉求人无新情况、新理由，向12345热线重复提出的事项，承办单位可以告知诉求人办理结果和相关依据，通过区12345热线工作机构向市级12345热线工作机构出具重复提出事项办理结果的书面材料，12345热线不再进行办理程序。

第十八条 建立12345热线社会监督机制，开展12345热线服务效能“好差评”工作。诉求办结后，市级12345热线工作机构向诉求人发送满意度调查短信，分为非常满意、满意、基本满意、不满意及非常不满意。短信发送24小时内诉求人不回复视为满意。

表扬类工单不进行满意度调查，转承办单位存档。

第十九条  诉求人评价为不满意或非常不满意的工单，承办单位应当向诉求人说明情况。确实因客观条件等无法满诉求人需求的，承办单位可在满意度评价结果形成之日起3个工作日内，通过12345热线信息系统提交有效依据提出申诉。

行政调解类、执法办案类事项应依法依规办事，不片面追求满意度。

第二十条  承办单位对诉求工单办理涉及的通话记录、交办回复、会议资料、领导批示、电话录音等资料应规范建立档案资料备查。

第四章 协调督办

第二十一条 建立12345热线效能监督机制。12345热线信息系统对承办单位办理诉求事项的全流程进行效能监测，对各环节中的指标进行电子监测管控，包括：绿牌、黄牌、红牌。按照受理、按时回复等正常状态绿牌；受理或办理时限前1个工作日的亮黄牌（咨询类事项提前8小时）；超过受理或办理时限的亮红牌。

第二十二条  区12345热线工作机构负责对工单的协调转派，根据工单时限要求督促承办部门处置工单；配合区督查督办局负责对各承办部门工单办理情况进行督办。

第二十三条  管委会建立12345热线运行综合分析、定期调度机制，由管委会办公室统筹调度对诉求人持续反映、需要长期推进的12345热线诉求事项，开展重点领域和区域治理；对处置持续时间长、解决难度大的诉求事项，开展定期专题研究，明确主责单位，推动诉求问题化解、解决。

第二十四条  区应急管理局与12345热线建立突发事项联动快速处理机制，设立内部应急电话专线，保持24小时畅通，及时受理自然灾害，危及公共安全和涉及区域性水、电、气等时效性较强，需要立即处理的突发事件，承办单位收到12345热线联动诉求工单需在两个小时内反馈阶段性办理意见。

 第五章  考核考评

第二十五条  区12345热线工作机构应遵循公开透明、客观公正、科学合理、注重激励的原则，将承办单位12345热线组织领导、日常运行、办理情况、督查督办、知识库等指标纳入考核考评指标体系，实行月通报、年度考核等运行机制，定期通报考核结果，不断提升承办单位服务质量和办理效率。

第二十六条  12345热线考核考评按月组织实施，对月度考核排名靠后的，承办单位应规范提交整改报告，经单位主要领导签发盖章后，报送至区级12345热线工作机构存档备查，各派驻机构考核成绩排名靠后的，同步函告市级行业主管部门；年度考核考评情况按权重纳入考评指标体系加减分项；各承办单位对办理企业和群众诉求质量差、推诿扯皮、谎报瞒报、弄虚作假、不当退单等情况，交由相关部门依纪依法处理。

第二十七条  12345热线考核考评以切实解决企业群众诉求为导向，对月度考核结果连续三个月排名靠后的承办单位，由区督查督办局、12345热线工作机构进行约谈；对开展主动治理、积极解决疑难复杂问题成效显著的，考核考评给予正向激励。

第二十八条  鼓励报刊、广播、电视、网络等新闻媒体采取多种形式，加强12345热线工作的宣传普及。

各承办单位要多渠道加强12345热线宣传，对社会公告公示、接受社会监督的对外电话号码一律替换为12345。

第二十九条  12345热线工作机构、承办单位及其工作人员要严格遵守保密纪律，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，建立健全12345热线信息安全保障机制，严格落实信息安全责任，依法依规保护涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私等热线工单信息，不得将诉求人身份信息及诉求内容泄密。

第六章  主动治理

     第三十条  12345热线工作机构及承办单位遵循权威准确、标准统一、实时更新、共建共享的原则，共同建设和维护12345热线知识库，承办单位对上传12345热线的知识库内容合法性、准确性和时效性负责。

承办单位应及时主动更新12345热线知识库内容，按以下要求向同级12345热线工作机构报送信息：

（一）主动报送工作职责、权责清单、服务事项、联系方式、对外服务时间等政务公开信息；

（二）对与社会公众利益直接相关的新政策，应在正式发布后，同步将政策原文及配套解读信息上传12345热线知识库；

（三）对于重大事件、突发事件，应当即时上传权威答复口径。

第三十一条  知识点经12345热线工作机构核查存在错漏的，承办单位应当自收到核实通知2个工作日内补齐和修正。

承办单位要按照事权和法定权责，在管理公共事务、治理公共问题、提供公共服务过程中，结合12345热线诉求事项办理情况，主动探索问题、解决问题。

第七章  附  则

     第三十二条  本办法所称诉求人、工单、受理、办理、承办单位解释如下：

（一）本办法所称诉求人，是指向12345热线咨询问题、反映诉求、提出意见建议的自然人、法人或非法人组织；

（二）本办法所称工单，是指记录诉求人的基本信息、反映内容、办理情况、督办核实、回访评价等事项办理全过程信息的工作流转单；

（三）本办法所称受理，是指诉求人通过12345热线服务渠道，反映12345热线受理范围内的非紧急合法合理诉求，热线及时响应、接收、登记和录入；

（四）本办法所称办理，是指12345热线工作机构将诉求工单按责转办对应承办单位，承办单位根据职能职责、法律法规、规章制度，按12345热线工作流程、时限、规则进行规范核实、处置、回复、办结等过程；

（五）本办法所称承办单位，是指具体办理、答复诉求人咨询、求助、意见、建议、投诉、举报事项的管委会各部门、派驻机构以及具有行政管理或公共事务职能的企事业单位。

第三十三条  本办法涉及与法律法规规章规定不一致的，按照法律法规规章执行。

第三十四条  本办法自印发之日起施行，原《安顺经济技术开发区12345政务服务便民热线运行管理办法》同时废止。

一审：张钟文

二审：夏  宇

三审：李  江